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实务考试真题:人力资源培训计划设计

作者:世勤HR  发布时间:2015-08-25  来源:世勤人力资源

  人力实务案例:红筷子快餐公司

  红筷子快餐公司开办了不足三年,生意发展得很快,从开业时的两家店面,到现在已是由多家分店组成的连锁网络了。

  不过,公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现,直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多,上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。

  这些投诉并没啥大问题,大多鸡毛蒜皮,如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好,价格太贵等;但更多是有关服务员的服务质量的,不仅指态度欠热情,上菜太慢,卫生打扫不彻底,语言不文明,而且业务知识差,顾客有关食品的问题,如菜的原料规格,烹制程序等常—问三不知,而且,有的顾客抱怨店规不合理,服务员听了,不予接受,反而粗暴反驳;再如发现饭菜不太熟,拒绝退换,强调已经动过了等等。

  张副总分析,服务员业务素质差,知识不足,态度不好,也难怪她们,因为生意扩展快,大量招入新职工,草草做半天或一天岗前集训,有的甚至未培训就上岗干活了,当然影响服务质量。

  服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划,对全体服务员进行两周业余培训,每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程,也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课,并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。

  培训效果显著,以后连续两季度,抱怨信分别减至32封和25封。

  问题:

  1.你认为这项培训计划编得如何?你有何理论或内容增删的建议?

  2.你觉得这次培训奏效,起主要作用是哪些内容?

  3.要是你去主讲那两门“软”性课,你将讲些什么内容?你会采用什么样的教学方法?为什么?

  分析:

  1、这项培训计划基本上能够解决服务中出现的问题。但“公共关系实践”与服务员的本职工作的联系不大,可改为“人际沟通”、“餐厅礼仪”。

  2、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”等关于菜品的知识方面的培训加强了服务员对菜品的了解;“餐馆服务员操作技巧训练”强化了服务员的具体操作技能;“公司文化”、“敬业精神”改善了服务员对顾客的态度。

  3、“公司文化”可以先讲公司文化的常识,再结合实际发生过的小故事讲解本公司的独特文化,请学员讨论在工作中怎么才能体现出公司的文化。

  “敬业精神”方面,可以讲《致加西亚的一封信》,并请学员讨论工作中的敬业精神体现在哪些方面。

  最后这两项培训都可以用角色扮演法,让一些学员扮演顾客,一些扮演服务员演练在顾客抱怨和工作紧张或加班时的表现。

  讲故事、讨论和角色扮演法可以让员工对所学知识有生动的间接和直接体验,增加员工的接受程度

 

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